二、策略
第二節 醫療界知識管理與醫院策略研究
醫療與大眾生活關係密切，因此組織內有效地管理醫療知識的流通、整合與 創造，將成為醫療機構新的核心競爭力，而組織間的知識管理更能進一步提昇醫 療品質與增進人健康之福祉。醫療本身不論是疾病的產生或是治療的效果，都具 有高度的不確定性。此一特質使得醫療專業人員的隱性知識，常成為其核心競爭 力所在（Nonaka，1991）14。
除此之外，長久以來醫療業中所採用的治療方法不盡相同，比較少有比較或 整合之機制。Wennberg等學者（1987）15的研究指出，醫師進行治療與手術的方 式，在經過病人特性等危險因子調整後，在不同醫學院與地域性之間存在顯著差 異。
另外，愈分愈細的醫師專科制度，雖造就醫學專才，卻因科別之間知識流通 的管道有限，「科別相輕」在醫界時有所聞。凡此種種皆為妨礙醫療業知識整合、
14 Nonaka,I，1991，The Knowledge Creating Company，Harvard Business Review，Nev-Dec,96-104。
15 Wennberg,J.E.,Jeanm,L.F ＆ William,J.C.，1987，Are hospital services rationed in new haven or over-utilized in Boston?，Lance，May:1185-8。
流通與創造的重要因素。醫療經濟學大師Charles Phelps（1992）16曾指出，醫療 業的一大難題，是缺乏一套「搜尋與整合不同療法之療效等資訊的機制」。
彭雅惠（2003）17利用問卷針對國內 115 家醫院進行知識管理活動的現況調 查，並對推展過程的困難加以探討，回收 56 份問卷之研究發現，醫院知識流通的 重要管道是演講及研討會，知識創造的方式主要為共同化，至於知識的蓄積則以 部門及個人蓄積為主，知識的擴散方式以教育訓練以及會議、口頭溝通為主要的 管道。知識管理活動推行的困難主要在無統合的人才及效益不明顯，但有 66%之 醫院未來有計畫實施知識管理的活動，並藉由教育訓練與鼓勵員工進修作為主要 鼓勵推動的方式，而在推展上多數認為知識管理活動的推展需要有高階管理者的 支持，創造一開放的環境，並且設置專人或專責單位來負責知識的統合，並需要 資訊科技的配合才能有效進行知識管理活動。
黃義生(2001)18以南部高雄區公立醫學中心、私立區域教學醫院、公立地區 醫院、私立地區醫院等四家醫療專業人員為研究對象，參酌Arthur Andersen知識 管理模型，研究架構分為「員工自我對知識管理」及「員工對所屬醫院知識管理 認知」兩大類。在「員工自我對知識管理認知」方面，經因素分析顯示醫療專業 人員現今對知識管理自我認知上偏向認同個人的知識管理規劃與整合，並認同知 識是一項重要個人資產、自我知識中仍有些以言傳的內隱（tacit）知識需要加以 重視、想要發揮知識資產的價值知識分享是一種必要的途徑。在「員工對所屬醫 院知識管理認知」方面經因素分析顯示，醫療專業人員認同醫院應完善規劃知識 取得流程，並營造一個適合累積醫院智慧資本之創新與實務應用的環境。
個人屬性在「員工自我對知識管理認知」方面，研究發現醫療專業人員在醫 院規模、年齡、性別、服務年資、學歷、工作類別、管理職務有無等個人屬性變 項上皆有顯著性差異。另外在「員工對所屬醫院知識管理認知」方面，研究發現 醫療專業人員在醫院規模、年齡、服務年資、學歷等個人屬性變項上有顯著性差 異，其餘在性別、工作類別、管理職務有無等屬性上並無顯著性差異。該研究也 發現若員工對知識管理自我認知滿意度較高，相對的對所屬醫院在知識管理各向
16 Phelp,C.E.，1992，Diffusion of information in medical care.，Journal of Economic Perspectives，6(3):23-42。
17 彭雅惠、董正玫，2003，台灣醫療產業知識管理推展的現況研究，醫務管理期刊，第 4 卷第 1 期，pp.72-82。
18 黃義生，2001，醫療專業人員對知識管理認知與態度探討之研究，國立中山大學人力資源管理研究所碩士 論文（未出版）。
度上也會比較認同，反之，若醫院在知識管理各向度上受到員工肯定，反應在員 工本身對知識管理的自我認同變項也會比較高，此顯示員工個人認知需求與工作 環境互有影響，素質高的員工會影響醫院運作績效，同樣管理優良的醫院也會帶 動員工的工作績效，兩者高度相關，此點在該研究特性分析上特別顯著。因此該 研究認為若能投資改善醫院智慧資本之結構資本，並加強教育宣導，任何提昇勞 資其中一方的知識管理能力，也必會回饋給另一方。
在知識管理促進，高階領導、企業文化、資訊科技、衡量指標等四要素方面，
經迴歸及典型相關分析得知，皆受到醫療專業人員的高度認同，在高階領導方面 設置類似知識執行長（CKO）功能受到員工認同，而員工對於電腦的使用能力與 知識分享的意願受到企業文化很大的影響。在資訊科技因素方面，資料也顯示醫 院員工對於使用電腦能加與醫院資訊科技運用成效也有很高相關解釋。在衡量指 標因素方面，資料顯示醫療專業人員高度認同知識管理導入成功與否，必須做好 知識管理導入各階段的績效評估，該研究建議採用平衡計分卡理論四構面，作為 智慧資本三構面之實務績效衡量評估指標，因兩者理論架構精神類似。該研究也 顯示高年資、年齡愈大之非主管員工，對知識自我監督管理、知識分享意願等有 較高認同度，可見醫院若導入知識管理時應充份利用該等高年資年長具有醫院向 心力的員工參與則推動起來必事半功倍。
張碩芳等（2006）19以半結構式問卷分層立意取樣四十名醫師進行深度訪談，
在資料分析階段，採用內容分析法與敘述性統計分別進行質化與量化資料的整理 與分析，並進一步採用「多研究者三角印證」方法提昇研究的信效度。研究結果 得知，知識流機制可依知識流單位的不同，分為同院同科、同院跨科及跨院同科 三類；另可依照知識流承載介面的不同，分為面談交流、書面交流，以及資訊科 技交流三類。該研究除了將現行醫療知識流管道依照上述兩類機制做一完整之分 類外，在各類機制對於知識管理的效益方面，發現書面交流及面談交流貢獻較大，
而資訊科技等相關機制在現階段不論是使用率或是對於知識管理的認識貢獻度都 偏低。研究結果提示管理階層若欲推動醫療知識管理，首要之務即需致力於克服 醫師對於資訊科技使用的障礙。
19 張碩芳、蔡雅米、楊千霈，2006，醫師對醫療知識流機制及其對醫療知識管理效益認知之探討，醫務管理 期刊，第 7 卷第 1 期，pp.17-33。
洪麗真（2007）20以自擬式問卷針對全國區域教學以上之醫療機構員工進行 知識管理及組織效能之現況調查，發出 750 份問卷，回收 255 份有效問卷，有效 回收率達 34%，研究結果顯示，醫療機構的知識管理能力中，以支持知識分享之 組織文化以及知識取得與應用能力對組織效能的影響最大，其次為彈性的組織結 構以及知識轉換能力。其研究結讑為醫療機構知識管理能力有助於組織效能的提 升，因此將知識管理的觀念與具體做法導入醫療機構工作著實有其必要性。
彭彥瑋（2005）21針對全國醫院進行調查，共收集 100 份有效樣本，實證結 果顯示，當醫院面臨市場及醫療技術設備的快速變化時，就競爭策略而言差異化 策略比低成本策略較能創造高績效。就合作策略而言，採用經濟式合作策略較能 因應環境變化而創造較高的績效，反而強調與政府或公會學會之機構式合作策略 績效較差。而當醫院面臨衛生主管機關對於相關法令制定或增修非常頻繁且難以 預時，就競爭策略而言低成本策略反而能創造較高的績效。另外當醫院的經營風 險越高或營運壓力越大時，差異化策略將顯著的為醫院帶來正面效益。
陳柏元（2005）22針對全國醫院進行調查，共收集 90 份有效樣本，分別就競 爭策略迴歸模型及合作策略迴歸模型進行分析，結果顯示資源對績效有正向顯著 影響，策略與資源的內部配適對績效有正面影響，而機械式組織結構會減緩資源 對績效的影響關係。
張英明（2005）23針對台北市六家市立綜合醫院之醫師員工採用普查，非醫 師員工每二人取一人之方式，以結構式問卷蒐集資料，91 年 3 月共發出 2,762 份 問卷，有效回收樣本為 877 份，回收率為 31.8%。研究結果顯示，在任職醫院之 競爭力認知上，一般員工覺得任職醫院之競爭力尚可；非醫師人員比醫師人員認 為醫院競爭力較差；資淺人員比資深人員認為醫院競爭力較佳。在工作危機感認 知方面，一般員工均頗富危機感；非醫師員工比醫師員工較富危機感；非主管人 員則比主管人員較具危機感。在改變經營策略之期望及態度方面，市立醫院員工
20 洪麗真、廖茂宏，2007，醫療機構知識管理與組織效能之關聯性研究，醫務管理期刊，第 8 卷第 1 期，
pp.1-15。
21 彭彥瑋、陳柏元、彭朱如、林金賢、黃銘章，2005，醫院策略與環境外部配適對績效影響之實證研究，醫 務管理期刊，第 6 卷第 4 期，pp.399-423。
22 陳柏元、彭彥瑋、林金賢、黃銘章、彭朱如，2005，競爭與合作策略-我國醫院策略、結構及資源之內部 配適，醫務管理期刊，第 6 卷第 3 期，pp.239-251。
23 張英明，2005，探討台北市立醫院員工對醫院改革策略之認知與態度，醫務管理期刊，第 6 卷第 1 期，
pp.37-52。
之期望依序為：在現制下做小改革、小幅度改革、中幅度改革、最後才是大幅度 改革，而且對於此四種改革模式，均有半數以上之員工願意繼續留下服務。至於
之期望依序為：在現制下做小改革、小幅度改革、中幅度改革、最後才是大幅度 改革，而且對於此四種改革模式，均有半數以上之員工願意繼續留下服務。至於